W dzisiejszych czasach mamy do dyspozycji tysiące narzędzi technologicznych, które pomagają nam w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Istnieją aplikacje i programy do organizacji, administracji, obsługi klienta i sprzedaży, które są niezwykle przydatne, między innymi WhatsApp.
WhatsApp jest jedną z głównych aplikacji służących do utrzymywania komunikacji między ludźmi, a obecnie został zaadoptowany przez firmy jako narzędzie kontaktu między obsługą a użytkownikiem, w ramach obsługi klienta.
Aplikacja ta jest jednak używana głównie w niezobowiązujących okolicznościach, dlatego czasami trudno jest zachować pewien profesjonalizm, gdy wykorzystuje się ją jako strategię sprzedaży. Dlatego ważne jest, aby znać podstawy, takie jak sposób witania się z klientem na WhatsApp i sprawienie, aby czuł się on komfortowo podczas interakcji.
Chociaż istnieje wiele sposobów personalizacji wiadomości powitalnej, istnieje kilka parametrów, które pomogą Ci przywitać klienta za pośrednictwem aplikacji WhatsApp we właściwy sposób:
Przede wszystkim warto wprowadzić wiadomość początkową i końcową, tzn. po przekazaniu wymaganych informacji można dodać wiadomość pożegnalną, np. "Pozdrawiam" lub proste podziękowanie za kontakt. Możesz także dodać nazwę swojej firmy oraz zdanie podobne do "Dziękujemy za kontakt z...".
Wykrzykniki wyrażają entuzjazm, ale pamiętaj, aby używać ich oszczędnie, aby zachować profesjonalizm. To samo dotyczy emotikonów - mogą być pomocne, pod warunkiem, że są używane mądrze i we właściwym kontekście. Preferowane emojis do witania klientów to kciuk w górę lub uśmiechnięta buźka.
Po powitaniu słowami "dzień dobry" lub czymś podobnie serdecznym, można przejść do pytania o powód konsultacji. Zawsze dobrze jest dodać "Jak możemy Państwu pomóc?" lub coś, co wyraża takie samo zainteresowanie pomocą potencjalnemu klientowi.
Jeśli znasz nazwę użytkownika, warto jej użyć. Pozwoli to na uzyskanie indywidualnej uwagi, co zwiększy zaufanie między klientem a obsługą. Możesz nawet zachować osobisty charakter interakcji, gdy wiadomości są zautomatyzowane, stosując naturalne powitanie, które można dostosować do każdej sytuacji. W okresach świątecznych, takich jak Boże Narodzenie czy Walentynki, można dostosować wiadomości do kontekstu.
Teraz, gdy już wiesz, jak powitać klienta przez WhatsApp, możesz przejść do komponowania pozostałej części wiadomości, w której znajdziesz informacje wymagane przez potencjalnego klienta.
Co należy dodać w wiadomości WhatsApp do klienta?
Treść informacji zawartych w wiadomości jest równie ważna jak umiejętność przywitania się z klientem przez WhatsApp. Istnieją pewne ogólne wytyczne, które należy zawrzeć w wiadomości, aby zapewnić jak najlepszą obsługę:
Zachowanie serdeczności przez cały czas jest istotne, nawet jeśli użytkownik może mieć wrogie lub niegrzeczne nastawienie, które podważa nasz profesjonalizm, ponieważ obsługa klienta jest jednym z filarów każdej firmy.
Podobnie najlepszym wyborem będziepozytywne nastaw ienie. Odmowa tworzy barierę między użytkownikiem a służbą, dlatego warto unikać "nie". Na przykład, jeśli Twoja firma nie oferuje wymaganej usługi lub produktu, możesz spróbować przedstawić alternatywę, która zaspokoi potrzeby potencjalnego klienta.
Na koniec nie zapomnij podziękować. Klienci będą siłą napędową Twojej firmy, a jeśli nie będą otrzymywać odpowiedniej uwagi i podziękowań, może to zmniejszyć Twoją popularność wśród użytkowników.
Można również utrzymywać kontakt po zakończeniu interakcji, tzn. upewnić się, że wszystko jest w porządku po rozwiązaniu problemu lub po dokonaniu transakcji dotyczącej usługi lub produktu.
Czego należy unikać, witając się z klientem przez WhatsApp
Podczas pracy nad tego typu platformą obsługi klienta należy zwrócić uwagę na pisownię i słownictwo. Wiadomości poprawne pod względem gramatycznym, a także zwięzłe, wzbudzają zaufanie i profesjonalizm.
Jest to idealne rozwiązanie, aby uniknąć pomyłek przy przekazywaniu wiadomości. Jeśli klient prosi o konkretne informacje, staraj się nie dodawać innych rzeczy, których nie potrzebuje lub które go nie interesują, ponieważ spowoduje to utratę koncentracji na potencjalnym zakupie.
Czasami zbytni profesjonalizm może sprawić, że staniemy się robotami, dlatego warto pamiętać, aby w kontaktach z ludźmi zachować ciepłe nastawienie i pewną empatię, która sprawia, że czują się oni pewni siebie.
Na koniec można pominąć wielkie litery, ponieważ mogą one nie być idealnym narzędziem, które pomoże nam we właściwy sposób przywitać klienta przez WhatsApp. Komunikaty pisane wielkimi literami są zwykle odbierane jako krzyk lub podniesiona głoska, co powoduje, że są odrzucane przez klientów.
Strategie marketingowe w aplikacji WhatsApp
Whatsapp posiada narzędzia, które można wykorzystać jako strategię sprzedaży, takie jak statusy czy listy mailingowe, które mogą zadziałać na naszą niekorzyść, jeśli nie zostaną użyte w odpowiedni sposób.
Ważne jest, aby nie spamować, ponieważ każdy użytkownik, który poczuje się bombardowany ogólnymi wiadomościami, poczuje się odrzucony przez oferowaną usługę i wyeliminuje firmę ze swoich kontaktów, co z kolei spowoduje, że nie będzie go w naszej bazie danych. Wszystkie obecne usługi przesyłania wiadomości są przygotowane do eliminowania spamu.
Wizerunek jest zawsze decydującym czynnikiem w marketingu. Do zdjęcia profilowego w aplikacji WhatsApp warto używać logo firmy, a nie zdjęcia osobistego. Pamiętaj, że powinny one być dobrej jakości, aby uniknąć pomyłek wśród potencjalnych klientów.
Chociaż małe firmy używają aplikacji WhatsApp do sprzedaży z konta osobistego, zaleca się korzystanie z numeru telefonu służbowego, który jest przeznaczony wyłącznie do obsługi klienta. Ułatwia to tworzenie harmonogramów obsługi klienta, ponieważ można je skonfigurować za pomocą szablonów, aby automatycznie odpowiadały na zapytania, gdy użytkownik nie jest natychmiast dostępny.
Jeśli nie jesteś dostępny w czasie, gdy klient zgłasza się do Ciebie, pamiętaj, aby podać inny numer kontaktowy, adres e-mail lub stronę internetową firmy, na którą klient może wysłać zapytanie. Można również dodać wiadomość o przerwach, w której będzie można się z nimi skontaktować.
Można także nadać nazwę serwisowi automatycznie. Usługi cyfrowe z imionami są cieplejsze i bardziej osobiste, a także zawierają odpowiednie poczucie humoru.
Powiązane artykuły:
Jak zareklamować założoną firmę: skuteczne strategie
Marketing zintegrowany: jak go stosować krok po kroku
